林北我牽到北京還是林北

坐計程車也很能夠體驗不同的服務經驗
譬如，遇上夢幻計程車

節錄至<經理人月刊>
會坐計程車都是因為要遲到了
既然快遲到當然希望司機能夠幫我趕一下
不過我當然也知道路況難以控制
所以我都是很客氣的跟司機講說：「可不可以幫我趕一下勒？」

有的司機就很好，他會真的幫你想辦法，拼命鑽小路、趕紅綠燈
還會跟你討論走哪條路比較快
教我很多撇步
像是走光復南路比較慢，因為光復南路每條路口都可以左轉等等

這時候即使最後時間也沒差多少
或是多了5元10元
你也會為這種態度折服

然而有的司機就不是了
一下子說路況就是這樣差不了多少
有的也不理你，自己開自己的

有次我朋友打了幾次電話來催
計程車司機居然還念說幹麻一直打來催阿，又沒花多久時間
問題是為什麼我的朋友要被你唸阿？
遇到這樣的司機就會覺得很不愉快

所以我覺得除了透過良好的溝通了解顧客的需求
更重要的是服務人員的服務態度，是不是真心為客人著想，真心想為他解決問題

我覺得如果能秉持一顆積極為顧客解決問題的心
即使最後達不到客戶的需求
客戶也不會多做苛責
反而會很感謝你的

 

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林北的小黑上上個星期因為連日來的大雨
拋錨在公司樓下已經好一段時間了
不要說電發打不起來
連腳發都快把地板踩破一個洞了
小黑還是頑固地無動於衷
看來要把小黑送進急診室裡看看了

在問幾個公司先拜之後
碼的..在熱鬧的東區，居然最近的機車行是在遙遠的彼岸
機車勒..
從逸仙路牽到松仁路
在如此的氣溫下
林北應該會當場變成小籠湯包吧!!

如果是請機車行來載，林北熟識的機車行又沒有貨車可以幫忙
而有貨車的機車行看起來又像台灣牛的老闆
全是同一家山賊大學出來的!!

就在頭殼抱著燒的時候
突然看到花旗透明卡居然有推出
普卡即享有機車道路救援的服務

台灣花旗官方網站連結

剛好林北手頭有一張花旗
雖然不是透明卡
但至少也是張可以享有免費汽車道路救援的
在兩者權益成本的比較之下
就林北有限的小腦袋想想
機車應該是成本低於汽車的!!

所以想說打去客服問問看
是不是可以提供這方面的協助

林北：小姐您好，我聽說花旗有提供機車道路救援的服務喔!!
客服：先生您好，我們是針對白金卡卡友，有提供的汽車的道路救援喔..
林北：我知道有汽車，可是是不是也有機車的?!
客服：就我所知，沒有提供機車的喔..是白金卡的卡友，才有汽...
林北：汽車的我很了解，我說的是機車，我看妳們網站上，說透明卡有機車道路救援..妳需要確認一下嗎?!
客服：ㄜ..您稍等我一下........

客服：是的蔡先生，在經過我確認後，我們確實有為透明卡的卡友提供這方面的服務
林北：好的!!那我現在想請問一下，我手頭持的是一般的白金，那我可不可以使用機車道路救援呢?!
客服：蔡先生那您有先登錄了嗎?!
林北：這張白金卡當初只有汽車的道路救援啊!!所以我當然只有登錄汽車的!!
客服：那這方面可能您需要去向全鋒確認囉!!
林北：可是這是花旗所提供的卡友權益，怎麼會是由我去向全鋒確認呢?!
林北：我的問題只是，目前透明卡普卡有機車道路救援，那我白金卡是否可以向下使用普卡的卡友權益
客服：蔡先生，我還是建議您可以向全鋒去作確認..
林北：我現在只需要花旗告訴我，可以，或不可以就好了!!
客服：很抱歉，因為每一個卡種都有獨特的優惠方案，所以不同的卡種是不能通用的.......
林北：所以這個答案是花旗銀行所能給客戶的唯一解決方案囉?!
客服：是的!!
林北：好..那就這樣吧!!
客服：花旗銀行感謝您的來電，如果有任何需要我們服務的地方，還麻煩讓我們知道了..
掛...

到頭來，林北的問題除了沒被解決
甚至還很明顯地感受到不被重視!!
我所在乎的是妳能不能給我解決問題的協助
而妳始終都繞著公司制度打轉..

我要的不是一個絕對的處理方式
而是要一個備受到重視的處理過程

另外
整個應答過程中
她所展現的是相當有禮貌的制式SOP答客問
語調以及用詞，很明顯地都是受過公司的禮儀訓練
但
為何林北還是如此地表現出不滿意呢?!

之前去排隊買有名的甜甜圈，一進門所有的服務人員就大喊：歡迎光臨
結完帳後所有服務人員又大喊：謝謝光臨
整間店就充滿著招呼聲
坦白說還真有點不自在

其實
我在乎的只是服務人員在輪到我時
能夠以真摯歡迎的眼神直視著我
然後溫暖的詢問我：您好，今天想吃點什麼
這種感覺就很足夠了!!

服務無法從工廠製造，而是在第一線發生
而服務所帶給企業商譽、形象的損傷
不是單靠著廣告轟炸或大量投資就可以輕易彌補回來的!!